中国太保寿险上海分公司高级副总经理李春雷: “服务为先”探索团险转型最优解
作者:张瑾
面对团险困局,李春雷以一本真正以客户为中心的《上海企业员工健康关爱手册》为媒,勾勒出一片“服务+保险”的新蓝海。
    

2019年,是保险业持续深化改革的关键之年,也是中国太保寿险上海分公司团险业务战略转型的攻坚之年。

中国太保的三季报显示,太保寿险2019年前三季共实现保险业务收入1858.80亿元,同比增长5%,主要增长贡献分别来自于代理人渠道和团险业务。其中,团险业务的同比增速录得两位数增长,达18.5%。

但在规模提升的另一面,国内团险业务对险企新业务价值率的贡献却依旧处于低位。特别是在上海等竞争激烈的一线城市,团险市场甚至几近整体亏损,业务发展仍然面临着诸多困惑与挑战。

一线比拼,如何挖掘红海市场中的增量市场?提升团险的盈利与价值?当企业与员工的保险需求逐渐从“标配”转向个性化,怎样的服务才能更有效地解决客户痛点并提升客户体验?作为中国太保寿险上海分公司的团险掌舵人,李春雷给出的解决方案是——绕过费率和赔付红海,以一本真正以客户为中心的服务手册打通整个健康产业服务链,通过“服务+保险”的模式重塑与团险个人端高频交互的增长新曲线。

一本真正以客户为中心的服务手册

作为团险领域的资深“老将”,李春雷深耕上海市场端已近20载。他带领团队拓展的业务类型包括企业员工补充医疗保险、政府民生类保险,以及发挥社会稳定器效用的各类人身意外险,深谙团险客户的需求变化及团险市场的发展规律。

“在这近20年间,团险客户的需求已逐步从原来的普适性保险方案转向更个性化的保障服务解决方案。企业HR和企业员工都期望构筑更为丰富且更具弹性化的员工福利体系。”李春雷坦言,企业端和员工端面对的员工福利的需求正逐步趋向“千人千面”,但团险产品的供给端却已几近饱和值。“一方面,最近5~10年团险产品都没有特别新的保险产品供给;另一方面,普及化的团险基本保障已经无法使员工产生较大的获得感和关爱感。”他说。

面对企业留住优秀员工的难度加大、员工对个性化福利要求不断提高,而团险产品端创新却几近“断供”的困局,如何才能化解其中的失衡?

历经反复斟酌与慎重考量,李春雷决心打破过去单纯比拼保费的粗放竞争和“以产品为导向”的惯性思维,转而将服务作为发展核心,从员工关爱、企业关爱两个角度切入,创建一本真正以客户为中心的《上海企业员工健康关爱服务手册》。

在李春雷手中,这本“看得见、摸得着”的纸质手册精确聚焦企业员工在健康、养车、养老等重点领域的需求痛点,创新性地整合了太保集团旗下健康医疗、财产保障、养老社区等丰富服务资源,将太保各专业子公司原本独立主体分割交付的八大体系19项具体服务集为一体,并由旗下专业子公司提供全程服务支持。

用李春雷的话来说:“我们希望通过这样一本涵盖健康e顾问、就医管家、重疾关爱、药品折扣、专家会诊、高端诊疗、专享特惠等特色服务的实物手册让员工直观感知到企业的关爱,同时传递‘太保服务’实实在在的温度。我们想要做的是以优质服务积累口碑,让客户实际了解和体验到太保强大的实力和专业的服务能力,最后才是转化客户的保险保障需求。”

一条高频交互的增长曲线

在弱化保险的另一面,《上海企业员工健康关爱服务手册》孵化的是一条与团险客户个人端高频交互的增长曲线。

据李春雷介绍,这本手册不仅服务于购买太保团险的企业客户,也面向所有需要优化员工福利体系的在沪企业开放。与之相对应的是,与以往客户购买保险产品后才能享受到保险公司专业服务的“保险+服务”模式不同,手册内置的日常咨询场景、看病就医场景以及特惠服务场景都可在不购买任何保险产品的情况下直接触达。

“我们在手册的每一项关爱服务旁都印制了对应的二维码,企业员工只要通过手机扫描就可以获得快速服务。于此同时,我们也为每家企业配备了1名专属服务顾问及强大的后端服务团队,只要企业员工有相关服务需求,都可以通过太保服务专员协调解决。”李春雷介绍说,“专属顾问的设置一方面可以有效增加保险企业与个人客户的交互,收集服务反馈,同时保证落地服务环节不留死角;另一方面,如果客户在咨询、看病等场景中产生出保险需求,也可以通过服务专员或服务手册找到专业的保险顾问团队,快速获取一对一的线下服务。”

在李春雷看来,这种与团险客户个人端加强交互与粘连的服务链接,也是一条突破传统增长曲线的新路径。

“在白热化的团险竞争中,以往单靠保险产品供给和保费价格战支撑的企业端增长其实已近极限,但员工端的服务仍然有很大的想象空间。”李春雷解释说,“我们的战略就是以《上海企业员工健康关爱服务手册》为基石,将这条新的增长曲线走出来,将原有的产品推销彻底转化为服务引领,用心发掘和满足员工端在医疗咨询等服务场景中自发产生的保险保障需求,通过‘服务+保险’的模式重塑与个人客户高频交互的增长新曲线。”

“服务+保险”的新蓝海

在重塑“蓝海曲线”的过程中,对客户的交互反馈时刻保持高度重视,并将对应需求融入手册迭代的一系列快速响应,也从另一个侧面凸显出李春雷“玩命服务”的决心。二期服务迭代在根据客户反馈新增心理疏导服务后不久,儿童疫苗接种干预、干细胞储存、非处方药购买等第三期服务迭代又已“箭在弦上”,引入光明集团等太保大客户圈内优势产品与服务的设想和接洽也在李春雷的主导下马不停蹄地推进。

毫不夸张地说,从与客户、同业进行保费博弈的“点”,到将视角转化为集事前预防保健+事中看病就医+事后保障补偿为一体的“线”,再到为企业和员工搭建全周期的关爱服务体系、构建客户生态圈的“面”,李春雷已经清晰地勾勒出一条“与客户成为价值共同体”的团险转型之路。而作为这条转型之路的直观载体,《上海企业员工健康关爱服务手册》发布至今,亦获取了不少企业的青睐,受到了企业端和员工端的一致好评。

“服务+保险”,这是李春雷在受访时反复强调的一组搭配顺序。

谈及上分团险业务的下一步发展规划,李春雷给出的也依旧是“服务为先”这个掷地有声的关键词。“接下来,我们将继续紧紧围绕服务这两个字玩命动起来,真正回归和践行‘以客户为中心’的理念。同时,我们也将优化组建更合理的服务架构及团队,并进一步挖掘太保集团在健康、养老等重点需求领域的丰厚资源,为企业端和个人端客户提供更多超预期的服务与体验。此外,上分团险还会积极融入集团的大企业大客户生态建设之中,借这股‘洪流’之势,持续提升服务动能,坚持通过‘长期主义’逐步积累和打响‘服务+保险’的品牌及口碑,进一步促动‘信用飞轮’,为更多的企业员工构建起健康关爱综合服务保障体系。”