改革开放40多年以来，中国经济经历了一场历史性的腾飞。在这段并不漫长的时间内，中国高净值人群及私人财富积累持续高速增长，其背后的丰厚市场也被越来越多的金融机构视为“必争之地”。

面对高净值业务这块“大蛋糕”，友邦又一次走在了前列。2020年1月21日，位于上海星荟中心的“友邦上海高净值中心”正式揭幕。此举不仅诠释了友邦中国“致精英”的高端品牌策略，也是友邦上海持续提升营销员整体竞争力的又一重要举措。

在揭幕仪式现场，友邦保险有限公司上海分公司总经理蔡伟兵接受了《理财周刊》的专访，向记者细致阐述了友邦上海以客户需求为驱动的经营体系以及成为“精英人士保险首选”的战略雄心。

精耕“精英市场”

2020 年，是友邦新百年的起始之年，也是友邦精耕中国高净值市场的第八年。

作为具备丰富经验的行业老将，蔡伟兵加入友邦已逾二十载，先后领军征战深圳、上海等精英人士高度集中的一线城市，深谙国内高净值市场的变化与发展。

“招商银行与贝恩咨询联合发布的《2019中国私人财富报告》显示，中国可投资资产在1000万元人民币以上的高净值人群数量在2018年已近200万人。2019年底，上海的高净值人群数量也已突破10万人。”蔡伟兵介绍说，“一方面，国内高净值人群近年来正以年均 10%以上的速度持续增长，市场潜力巨大；但另一方面，能有效满足这一精英人群需求的保险公司却并不多，而友邦从2012年起就已经开始布局高净值业务，并已立志成为国内精英人士的首选。”

这并非只是一句口号。要做好中国的高净值业务不能仅靠口头上的雄心，更需要潜心经营，务实地建立起与高净值人群需求相匹配的保障体系。而友邦上海，就是那个“潜下去”的佼佼者。

数据显示，作为友邦进入中国开疆拓土的起点，友邦上海的高净值业务件均产能自 2012 年起始终位列全国前列。对此，蔡伟兵坦言：“这一方面有赖于上海高净值人群的基数，但更重要的是，我们对高净值客户需求的精准洞察以及迅速响应。”

精晓客户需求

“以客户需求为导向”，这是蔡伟兵在采访中反复强调的一个关键。

在蔡伟兵看来，随着中国经济进入新常态，国内高净值人群的财富保障偏好也随之更新到了新的版本，高净值人群的需求开始出现了根本性的变化。“为了更长久地保障自己及家人的生活品质，高净值人群的需求已经从过去的财富创造、财富增值，转向财富保障与财富传承。相比利率的高低，这些精英人士更趋向于保障资产的安全和有序传承。”蔡伟兵解释说。

除了安全性，“国际化”也正逐步成为高净值人群的又一个需求特征。蔡伟兵进一步解释道：“以医疗保障为例，费用已不再是高净值人群首要关注的问题，相反，他们会更多地考虑医院设施、医生专业能力、就诊和治疗速度等。保障范围广泛、医院选择自由灵活、保险服务专业且国际化的医疗保险逐渐成为这些精英人群关注的焦点。”

针对高净值人群的需求变化，友邦率先在业内推出了覆盖生前保障、生后传承以及海外高端医疗的“传世”产品系列及PHA私人健康顾问服务，致力为高净值客户提供量身定制包含资产配置、资产保全、财富传承和家庭保障在内的综合解决方案。

另一方面，在客户需求的快速响应上，友邦也有足够的底气。根据在保险行业浸淫多年的切身观察，蔡伟兵直言友邦领先业内的优势在于：深厚的国际化背景、丰富的本土经验以及强大的医疗网络。“首先，友邦保险遍布全球18个国家和地区，拥有丰沛的海外资源。其次，作为首家进入中国大陆的外资保险公司，友邦深耕国内高净值市场多年，对客户需求亦有深入的了解。此外，我们所建立的自有医疗团队以及全球化的医疗网络也是吸引精英人士的重要优势。”

精英服务精英

不可讳言的是，当越来越多的保险机构将目光投向高客市场时，除了强大的产品及资源支持，通过高品质的专业服务提升高净值客户的满意度，也是友邦的另一大“制胜秘诀”。

友邦上海在营销员渠道的推进上精耕细作，专注于品质发展。用蔡伟兵的话来说，“我们所坚持的，就是精英服务精英”。

事实上，作为最早引入代理人制度的保险公司，友邦在营销员渠道的每一次改革和创新都会引起保险同业的关注。据蔡伟兵透露：“友邦‘新五年计划’已经开启了营销员渠道的‘五化’发展模式，即通过推进规模增员精英化、经营管理系统化、销售顾问专业化、客户服务标准化、作业平台数字化的策略，全方位打造营销员团队的精英形象。在渠道优增上，每个加入友邦的营销员伙伴也都需经过严格的三级面试及职业测评。目前，友邦上海在册营销员的本科及以上学历占比达88%以上。”

除了严把“入门关”，友邦上海还通过标准化客户开拓体系和营销员服务标准评级，同时不断完善销售体系，建立服务标准。在营销员的科技赋能方面，友邦先后推出了包括支持团队管理的 Master Planner 工具、基于微信端的7×24小时在线服务机器人“友邦小友”等数字工具，结合先期推行的爱投保、赢家拓客、爱服务等数字化平台工具加速布局保险科技，进一步助力营销精英优化客户服务体验。

功夫不负有心人。在抗击新冠疫情的特殊时期，友邦在科技赋能上的持续投入迅速有效地转化为了对客户权益和营销员展业的强力支撑。在这场全民战“疫”中，友邦上海一方面利用线上平台、直播平台等形式进行早会、招募、培训等常规业务运营工作，最大限度避免聚集性办公，降低员工和营销员的健康风险；另一方面积极通过多重客户关爱计划与数字化手段，高效履行对客户的关怀和服务承诺。

“友邦于春节前后通过多渠道向全体营销员和员工发出倡议：积极防护、不忘使命，在做好自我健康保护的同时，通过简易产品线上销售、多种电子服务平台、简化理赔程序等方式措施，为客户提供灵活机动、及时有效的服务和帮助。”蔡伟兵进一步介绍说：“此外，友邦还陆续了针对本次疫情面向客户推出了10余项应急响应，并对所有持一年期及以上个险产品有效保单和指定团体保险保单下的所有有效被保险人提供特别慰问金，力求在特殊时期为有需要的客户提供涵盖即时服务、经济保障和心理疏导在内的多维度服务。”

值得一提的是，作为友邦中国体系内第一家实行高净值分层管理体系的分公司，友邦上海还拥有友邦中国第一个高净值陪访团队。据了解，除了产品及科技上的全力支持，友邦上海亦注重向营销精英提供包括金融、健康、法律、税务、管理等多领域的系统化培训。“目前，友邦上海已经打造出了一支高素质、现代化、极具服务意识的精英营销员团队，可以真正做到‘精英服务精英’。”蔡伟兵信心满满地表示。

精铸“保险首选”

根据波士顿咨询发布的《中国私人银行 2019》调研数据显示，中国高净值人群个人的资产配置正在从房地产、企业股权更多向金融资产转移。预计到2023年，中国居民个人可投资金融资产总额将达到243万亿元，中国高净值人群数量在2023年将达241万人。可以预见的是，高净值市场的蓬勃发展势必也将引发更为激烈的残酷竞争。

“站在新百年起点上，友邦上海下一步的发展策略仍将是继续‘坚持做难的事’，坚持长期主义、专业理念和精英化路线，坚持以客户需求作为引导产品及服务革新升级的动力和标尺。”面对机遇与挑战并存的未来，蔡伟兵的语气不乏坚定：“我们将持续秉持‘以客户为中心’的理念，进一步改善销售、运营、理赔等服务流程，持续加强科技赋能，进一步提升客户的满意度。同时，我们也将继续深耕卓越营销员体系，进一步加强培训和管理水平，为营销员伙伴创造更好的发展机会。此外，我们还将持续通过‘天使心’、‘友邦专项防疫资金募款通道’等公益项目和渠道承担并履行更多的社会责任。期待未来的友邦上海，不仅能够成为精英客户的保险首选，也能成为有志在保险行业打拼的精英营销员的首选！”